던킨 도너츠, 위기 관리 고작 이 정도인가. http://www.ringblog.net/916
지난 1-2주를 떠들석하게 했던 던킨 도너츠 사건에 대해 포스팅하려고 자료를 모으던 중에 다른 좋은 글을 쓰신분이 많은데 구태여 제가 따로 덧붙일 필요가 있는가 싶어서 제가 하고 싶던 말과 가까운 이야기를 해주신 분의 글에 트랙백을 걸고, 링크를 남겨놓았습니다. 그리고 여기에 몇 마디만 추가해볼까 합니다.
http://eyefree.com/195
다른 블로거분의 글을 볼 때 이 문제를 일으킨 법적 대응 운운 메일은 PR 대행사에서 보낸 것 같습니다. 이 일이 잘못 되었고 잘못 되지 않고를 떠나서 이런 메일을 보낸 것은 인터넷이라는 공간에서 사람들이 어떻게 활동하는지에 대한 이해가 부족했다는 것만은 틀림이 없다고 생각합니다.
결국 나온 문서는 다음과 같습니다.
http://docs.google.com/Doc?id=ajfjqkh5m8z8_48gt6tq9
그나마 정상적인 대응입니다. 애초에 대응에 있어 이런 이야기를 바탕으로 대응하였다면 분명 단기간에 정리가 끝났을 문제였습니다만 무례한 대응으로 일을 크게 만든게 아닌가 싶습니다.
문제는 저 문서를 읽어보면서 추가로 느낀 것이지만 포털 사이트에 삭제를 의뢰했다고 했는데 이것은 그리 좋은 대응이 아니라는 점을 염두에 둘 필요가 있습니다. 포털 사이트가 삭제할 경우 각각의 사람들에게 그 이유가 제대로 전달되지 않는 경우가 많을 것이기 때문에 더욱 그렇습니다. 포털사이트에게 삭제요청을 하기 전에 먼저 이러한 문서를 작성하고 삭제 통보와 함께 전달해달라는 요청을 하지 않는다면 말입니다. 그리고 법적 대응 메일대신에 이러한 문서를 보냈더라도 금방 수그러 들었을 것입니다.
이런 수고를 아낌으로써 이제는 위생관리의 문제가 아니라 고객 대응의 문제로 일이 불어난 것이 아닐까요?
PR 대행사가 수고를 함부로 아끼면 고객사에게 피해가 가는 법입니다.
어찌되었건 이번 케이스는 웹 상에서의 PR 케이스 중에서 타산지석의 케이스로 남기에 가장 알맞은 케이스인 것 같습니다. 제게 이 사건을 알려주신 분과 대화하던 중에 나눈 말로 이야기해보면 '교과서에 실려도 될 정도' 같군요. 웹에서 PR을 하려면 웹을 사람들이 어떻게 쓰는지를 사람들의 종류별로 알아야 한다고 생각합니다. 세상에 여러 사람이 있는 것 같이 웹에도 여러 사람이 있으니 말입니다. 이는 커뮤니케이션 학의 기본 중의 기본이 아니겠습니까?
그러니 만약 이 일과 관련되신 분이 계시다면 링크를 타고 가셔서 트랙백 된 글들을 읽어보시고 사람들이 무엇에 화를 내고 무엇을 걱정하는지 한번 살펴보시기 바랍니다. (웹 PR에 관심이 많으신 분께도 권해드립니다.)
지난 1-2주를 떠들석하게 했던 던킨 도너츠 사건에 대해 포스팅하려고 자료를 모으던 중에 다른 좋은 글을 쓰신분이 많은데 구태여 제가 따로 덧붙일 필요가 있는가 싶어서 제가 하고 싶던 말과 가까운 이야기를 해주신 분의 글에 트랙백을 걸고, 링크를 남겨놓았습니다. 그리고 여기에 몇 마디만 추가해볼까 합니다.
http://eyefree.com/195
다른 블로거분의 글을 볼 때 이 문제를 일으킨 법적 대응 운운 메일은 PR 대행사에서 보낸 것 같습니다. 이 일이 잘못 되었고 잘못 되지 않고를 떠나서 이런 메일을 보낸 것은 인터넷이라는 공간에서 사람들이 어떻게 활동하는지에 대한 이해가 부족했다는 것만은 틀림이 없다고 생각합니다.
결국 나온 문서는 다음과 같습니다.
http://docs.google.com/Doc?id=ajfjqkh5m8z8_48gt6tq9
그나마 정상적인 대응입니다. 애초에 대응에 있어 이런 이야기를 바탕으로 대응하였다면 분명 단기간에 정리가 끝났을 문제였습니다만 무례한 대응으로 일을 크게 만든게 아닌가 싶습니다.
문제는 저 문서를 읽어보면서 추가로 느낀 것이지만 포털 사이트에 삭제를 의뢰했다고 했는데 이것은 그리 좋은 대응이 아니라는 점을 염두에 둘 필요가 있습니다. 포털 사이트가 삭제할 경우 각각의 사람들에게 그 이유가 제대로 전달되지 않는 경우가 많을 것이기 때문에 더욱 그렇습니다. 포털사이트에게 삭제요청을 하기 전에 먼저 이러한 문서를 작성하고 삭제 통보와 함께 전달해달라는 요청을 하지 않는다면 말입니다. 그리고 법적 대응 메일대신에 이러한 문서를 보냈더라도 금방 수그러 들었을 것입니다.
이런 수고를 아낌으로써 이제는 위생관리의 문제가 아니라 고객 대응의 문제로 일이 불어난 것이 아닐까요?
PR 대행사가 수고를 함부로 아끼면 고객사에게 피해가 가는 법입니다.
추가적인 이야기..
어찌되었건 이번 케이스는 웹 상에서의 PR 케이스 중에서 타산지석의 케이스로 남기에 가장 알맞은 케이스인 것 같습니다. 제게 이 사건을 알려주신 분과 대화하던 중에 나눈 말로 이야기해보면 '교과서에 실려도 될 정도' 같군요. 웹에서 PR을 하려면 웹을 사람들이 어떻게 쓰는지를 사람들의 종류별로 알아야 한다고 생각합니다. 세상에 여러 사람이 있는 것 같이 웹에도 여러 사람이 있으니 말입니다. 이는 커뮤니케이션 학의 기본 중의 기본이 아니겠습니까?
그러니 만약 이 일과 관련되신 분이 계시다면 링크를 타고 가셔서 트랙백 된 글들을 읽어보시고 사람들이 무엇에 화를 내고 무엇을 걱정하는지 한번 살펴보시기 바랍니다. (웹 PR에 관심이 많으신 분께도 권해드립니다.)
